持续加强消保治理机制建设，平安健康险发布2022年消保年报

近日，平安健康保险股份有限公司（下称“平安健康险”）发布2022年消费者权益保护年报（下称“报告”）。报告显示，2022年，平安健康险在合规、合法经营的根本前提下，重点围绕夯实消保管理基础、提升保险服务质效、强化宣传教育声量三大模块，持续加强消保治理机制建设，关注重点人群保护。

长期以来，平安健康险始终将金融消费者权益保护工作放在重要位置。在董事会和消费者权益保护事务委员会的指挥下，采取多项措施充分保障消费者在销售和服务过程中的知情权、自主选择权、公平交易权、信息安全权等合法权益；持续搭建、完善内外部宣传教育阵地，助力提高消费者的保险基础知识和风险防范意识，累计触达消费者近两千万人次。

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多举措推进全民健康科普，出险理赔应赔尽赔

作为一家专业健康险公司，平安健康险深知在做好金融消费者权益保护工作的同时，也应持续培养和增强金融消费者的健康意识。

在消保宣教方面，2022年，平安健康险除了持续开展常态宣传教育，还采取了集中宣传教育重点普及、“7·8”保险公众宣传日活动等措施努力做好金融消费者教育，促进消费者提升金融知识、强化金融技能、改善金融态度、规范金融行为等。

不限于在官方网站上线宣传材料，平安健康险去年还在官方微信小程序和官方移动客户端上线了消费者权益保护专区，在公司营业场所以及官方微信、官方移动客户端等自媒体平台开展常态宣教1071次；重点宣传方面，开展“3·15”教育宣传周活动、金融联合宣教活动共863场，原创宣教文案点击数量超113万次，触及消费者近2000万人次。

值得注意的是，平安健康险在去年还与中央广播电视总台CCTV-1《生活圈》“在线大名医”栏目联合制作了以“健康管理在行动”为主题的网络直播节目，截至目前累计开展32期，邀请包括钟南山院士在内的超410位权威医师直播、专访，累计观看量超3.3亿，累计触达粉丝超百亿人次。

除了重视对金融消费者的宣教，平安健康险在保险服务“最后一公里”——理赔方面也时刻秉持“客户为本”。客户在出险后及时报案，平安健康险将提供从诊前到诊后的全流程温暖服务，做到应赔尽赔。

报告显示，2022年，平安健康险理赔客户数超过60万人，较上年增加15万人；赔付件数超244万件，较上年增加67万件；赔付金额超50亿元，同比增长25%；在线服务理赔率超97%，材料一次提交成功率超91%。

传统金融服务方式与适老化服务并重，共跨线上数字鸿沟

如何将智能化、数字化、人性化融入适老服务，更考验保险业的服务温度。

2022年，平安健康险一如既往重点关注老年群体的服务需求与服务体验，重点落地“长辈关怀”项目，推动缩短老年客户电话排队等待时长，同比缩短近4秒，累计服务15039位老年客户，还同步上线关怀版本浏览界面，页面简洁助力老年客户跨越“数字鸿沟”；另一方面，升级、补充营业网点的硬件设施，让保险服务更有人情的温度，着力保障消费者受尊重权。

银保监会于2022年末发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》明确提出，银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

可见的是，我国数字化和智能化的应用水平已经普及，给大众带来便利和效率的同时，也给老年人群体带来了不便，形成了老年人群体的“数字鸿沟”。在不少金融机构的线下网点，排队办理业务的多是老年群体，但他们对网点中的一些智能化设备并不熟悉。

结合公司的健康险特性，平安健康险的95511-7客服热线已上线电话医生服务功能，可以解决老年人在看病就医、选择治疗方式、愈后恢复等方面的疑问。当老年人有就医需求时，可先电话咨询，进线客服热线，主动提出需要选择电话医生服务；或在理赔报案时，由客服主动询问是否需要选择电话医生服务，如需要，则由多位具有三甲医院工作经验的全科、内科资深医生组成的专属电话医生团队，为其提供一对一的医学解答，包括用药咨询、康复指导、就医规划等服务。

平安健康险在受理线下保险业务时，同时支持现金、银行卡、线上支付等多种支付方式，以满足老年群体的需求。如涉及保全业务，为老年客户提供线下作业，客户通过纸面单证签字就可以办理保全业务，切实解决老年人运用智能技术困难的问题。

为便于对线上化操作感兴趣的老年人进行日常业务办理，平安健康险在制作操作指引长图的基础上，针对高频业务事项，更新制作了操作指引视频，并尊重老年人使用习惯，视频字体放大、讲解速度放缓。

报告显示，平安健康险开通的长辈服务专区配有专人全程陪同，设有各类助老用品，合计助老用品、医药用品、防疫用品、生活用品达四大类32项。

平安健康险表示，未来，将持续秉承“有温度的保险”的服务理念，以消费者保护为宗旨，持续提升服务质量，不断维护金融秩序、防范和化解金融风险，进一步强化金融险企的责任担当、主动作为，切实维护消费者的合法权益。

关键词： 金融消费者 消费者权益保护 保险机构